O jeito Disney de encantar clientes é uma filosofia que serve de inspiração

Conheça os ‘Mandamentos Disney’ que ajudam pequenos negócios a melhorar atendimento

Encontrar alguém que foi ao Walt Disney World, em Orlando, nos Estados Unidos, e voltou com uma impressão negativa é difícil. Segundo Jacqueline Ferreira Gomes, consultora e diretora da No Coração do Cliente — empresa especializada em experiência do consumidor e certificada pelo Disney Institute —, algumas ações cumpridas rigorosamente ajudam a manter a magia dos parques e suas reputações imaculadas.

Todas as noites, por exemplo, os parques são lavados, e retoques de pintura são feitos onde é necessário. No dia a dia, os “cast members”, como são chamados os colaboradores, são orientados a fazer, sempre que possível, uma ação exclusiva para um cliente, que pode ser ajudar uma mãe com crianças e um carrinho ou pedir um autógrafo para uma menina vestida de princesa. Essas práticas não fazem sentido em qualquer negócio, mas o jeito Disney de encantar clientes é uma filosofia que serve de inspiração.

— Os conceitos e os métodos que a Disney criou para construir uma experiência de excelência podem ser usados e aplicados por empresas de todos os portes e segmentos, uma vez que partem do princípio de que nossas empresas precisam entender seus clientes como prioridade, ou seja, precisam ser orientadas para o cliente, e assim atender às necessidades com o melhor atendimento. Fazer isso não custa caro. Pelo contrário, pois o atendimento de excelência é o melhor investimento — diz Jacqueline.

A consultora elaborou sete mandamentos para os empreendedores (veja abaixo). A rede de franquias Odontoclinic, de clínicas odontológicas, descobriu a importância de atender melhor após uma pesquisa feita em 2012.

— Quando a gente começou a pesquisar com os clientes as opiniões deles sobre a rede, o receio era que fossem apontados problemas na área clínica. Mas isso não ocorreu. As queixas eram: o dentista não deu bom dia, a recepcionista foi grossa, o longo tempo de espera — lembra Lucas Romi, sócio e vice-presidente de Expansão em Novos Negócios.

A franqueadora resolveu, então, investir em treinamentos de atendimento presenciais e virtuais para franqueados e colaboradores.

— Quando resolvemos investir no nosso atendimento, buscamos nos espelhar no melhor. Lemos livros e fizemos cursos sobre o encantamento Disney, adequado à nossa realidade e ao nosso mercado. O processo para garantir excelência começa na seleção do franqueado, para trazer pessoas que sejam guardiãs dos nossos valores. Temos também treinamentos presenciais e virtuais para todos os colaboradores — diz Romi, acrescentando:

— Envolvemos do dentista à recepcionista, com módulos específicos para cada função. Fazemos dinâmicas. E, além de prevenir os problemas, atualmente, cada consulta feita na rede recebe uma nota. Assim, qualquer avaliação negativa chega para o franqueado, que pode ligar para o cliente para entender o que aconteceu e oferecer uma solução. O trabalho para prestar um bom atendimento é como enxugar gelo, não pode parar nunca.

E o saldo da rede melhorou aos poucos.

— Na metodologia de avaliação que adotamos, nossa pontuação, de 0 a 100, era 22 na época. Hoje, chegamos a quase 70. É uma evolução muito legal e importante, pois dependemos de indicações. Em uma clínica madura, ou seja, que tem mais de dois anos, 60% a 70% dos novos clientes vêm desse modo — conta o sócio.

Tema de curso no Brasil e nos Estados Unidos
O parque americano está em foco em salas de aulas no Brasil. No último dia 26, a Escola da Associação de Supermercados do Estado do Rio (Asserj) promoveu o curso “Excelência em atendimento e serviços baseado na experiência Disney – Encantar e envolver”.

— O supermercadista precisa estar atento às necessidades do consumidor e proporcionar um diferencial a ele. Cada vez mais as exigências dos clientes estão altas, e é por meio desse modelo de atendimento personalizado que você consegue fidelizá-lo na loja — avalia o presidente da associação, Fábio Queiró, que também levou, neste ano, 51 supermercadistas para uma imersão de uma semana em um curso no Disney Institute.

Quem quer aprender direto na fonte também conta com os serviços de empresas como a No Coração do Cliente e a CP4, consultoria de cursos no exterior, que levam para imersões nos Estados Unidos.

— São cinco workshops em uma semana: “Técnicas de trabalho em equipe”, “Design think”, “Estratégia de liderança”, “Hospitalidade” e “Cultura da excelência”. O certificado é dado pela Disney — conta a diretora executiva da CP4, Ana Beatriz Senra Faulhaber: — Temos observado que a maior procura é de pequenas e médias empresas, que querem oferecer um serviço de qualidade. Muitas vezes, a empresa envia um profissional com a missão de ser um multiplicador do conteúdo ao voltar.

Os sete ensinamentos da Disney

Seja uma empresa orientada para o cliente
Dedique-se ao máximo a compreender as necessidades e expectativas de seus clientes e busque atendê-las da melhor forma, com o melhor atendimento. Esteja atento ao que o cliente busca ou espera.

Foco nos detalhes
Observe toda a jornada de seu cliente e estude-a  buscando identificar as oportunidades para impactar seus clientes através da gestão dos detalhes que impactarão positivamente na percepção de seu cliente em torno da experiência que seu negócio gera.

Estabeleça conexões emocionais com seus clientes
Na era da experiência e do atendimento humanizado, as emoções pautam e sustentam as experiências dos clientes. Então, busque ir além da simples prestação do serviço de atendimento, transcenda-o fortalecendo os vínculos emocionais de seu cliente com seu negócio.

Pessoas+ processos+ local
É a integração desses três fatores que gera o atendimento de excelência. Ou seja: a ação das pessoas, sustentada pelos comportamentos corretos e somados à execução de processos, ajudam e facilitam a pretação do serviço, em um local adequado que faz o atendimento ser diferenciado ou não. Não se trata de responsabilizar apenas as pessoas nesse processo.

Separe palco de bastidores
Compreenda que o local onde o cliente é atendido constitui o palco de seu negócio. Ou seja: o cliente tem que assistir ao show. Tudo o que ele não deve e não precisa ver, saber e ouvir deve ficar nosbastidores.

Seja especialista em seu cliente
Busque de forma incessante conhecer profundamente o seu cliente. Isso é orientação para o cliente e poderá lhe assegurar ótimos resultados.

Valorize as pessoas
A valorização das pessoas do negócio faz a diferença na forma como eles lidam com o cliente. Reconheça os esforços, invista em capacitação e seja exemplo.

Conheça cursos que podem ajudar

CP4 Consultoria
A CP4, consultoria de cursos no exterior, realiza em Orlando capacitações para três grupos: estudantes de nível médio, universitários e executivos. Os alunos ficam no Walt Disney Resorts por cerca de uma semana e têm 22 horas de aulas no parque e tour pelos bastidores. O curso para executivos, por exemplo, custa a partir de US$ 3.300, com hospedagem, transfers, ingressos para o parque, jantar de boas-vindas e seguro. As turmas têm de 15 a 20 pessoas, formadas sob demanda. Saiba mais.

Lucas Nascimento

Formado em Sistemas de Informação pela FAETERJ, carioca de coração, apaixonado por teologia, tecnologia, matemática, geografia, história e pela sociedade em geral.

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